tekstgrootte:

• Klein
• Gemiddeld
• Groot

Landelijke Beroepscommissie Klachten - Uitspraken

De kern van de klacht:

• De moeder van klager (in 2007 81 jaar) werd na een aortaklepvervanging uit het ziekenhuis ontslagen. Zij kreeg dezelfde dag zorg van de zorgaanbieder. Volgens de gemaakte afspraken zou er zorg worden geleverd ’s morgens ADL en ontbijt verzorgen, tussen de middag lunch verzorgen en ’s avonds omstreeks 21.30 uur medicijn controle, toilet begeleiding en klaarmaken voor de nacht.
• Klager heeft een klacht ingediend over de kwaliteit van de verleende zorg. Hij klaagt over het niet goed geïnformeerd zijn van de eerste zorgverlener die bij zijn moeder kwam na haar ontslag uit het ziekenhuis, het ontbreken van zorg de volgende ochtend, het ontbreken van een sleutelprotocol tenzij in uitzonderlijke situaties, het vergeten van de afspraak om zorg te verlenen tussen de middag op de derde dag, het leveren van zorg op een veel eerder tijdstip dan afgesproken ’s avonds, het pas op de vierde dag wegen van zijn moeder die slechts 46 kilo woog, het pas houden van het intakegesprek op de vierde dag.
• Hij is van mening dat de zorgaanbieder als deze over onvoldoende informatie beschikt om adequaat zorg te verlenen zelf initiatief moet nemen om de benodigde informatie van het ziekenhuis te verkrijgen. Hij acht het onwaarschijnlijk dat de deur niet werd opengedaan bij zijn moeder omdat steeds een van de kinderen aanwezig was op de zorgmomenten juist om de deur open te doen. Of zijn moeder de zorg heeft afgezegd zoals door de zorgaanbieder gesteld weet klager niet. De kinderen hebben steeds zelf de warme maaltijden verzorgd bij hun moeder. Klager en/of andere familieleden waren er niet van op de hoogte dat er een intakegesprek zou zijn op de vierde dag.
• Klager is zeer teleurgesteld over de verleende zorg. Hij is van mening dat een zorgaanbieder die zorg aanbiedt een zorgplicht heeft. Omdat afspraken van de zijde van de zorgverlener niet werden nagekomen heeft hij de zorg op de vierde dag opgezegd ingaande de volgende week. Volgens de zorgaanbieder kon de zorg alleen per direct worden opgezegd hetgeen niet in overeenstemming is met de voorwaarden van de zorgaanbieder.
• Een klachtenformulier heeft hij zelf bij de zorgaanbieder moeten ophalen omdat dit ondanks twee telefonische verzoeken niet werd opgestuurd. 

Verweer van de zorgaanbieder:

• De zorgaanbieder heeft de klachten met klager en zijn zuster besproken en ging ervan uit dat er na dit gesprek geen vervolgstappen nodig waren. De zorgaanbieder beschikte ten tijde van de klacht van klager niet over een klachtencommissie.
• Als een zorgverlener voor het eerst bij een cliënt komt inventariseert deze de situatie. De zorgcoördinator neemt vervolgens contact op voor het intakegesprek. Van het ziekenhuis was weinig informatie ontvangen; wat de zorgaanbieder wist, is doorgegeven aan de verzorgende die de eerste keer zorg kwam verlenen.
• De tweede dag zijn er op verschillende momenten verzorgenden bij het huis van de moeder van klager geweest maar er werd niet opengedaan. Bij telefonische navraag van de verzorgende bleek dat de moeder van klager de zorg had afgezegd.
• De zorgaanbieder heeft geen sleutelprotocol. Er was niets afgesproken over de sleutel.
• De derde dag heeft de moeder van klager de zorg afgezegd. De zorgaanbieder legt mails over die deze stelling steunen.
• De vierde dag vond het intakegesprek plaats. Die dag was de eerste gelegenheid voor de zorgaanbieder om dit te doen. Bij een eerdere poging stond de intakester voor een dichte deur. Het familielid dat er toen was had weinig tijd voor de intake. Zij weigerde de zorgovereenkomst te tekenen. Opzegging van de zorg is toen niet ter sprake gekomen.
• De zorgaanbieder benadrukt dat de moeder van klager weliswaar verzwakt was maar desondanks zeer goed in staat was haar eigen wil te bepalen. De zorgaanbieder heeft rekening gehouden met de wensen van de moeder van klager. Over het invullen van de eetmomenten is contact geweest met een andere zuster van klager. De zorgaanbieder heeft de bedoeling gehad zo goed mogelijk zorg te verlenen. Er is over en weer sprake geweest van communicatiestoornissen maar het contact met de familie was niet slecht. 

De commissie overweegt:

• De commissie stelt vast dat de klachtenprocedure niet aan de eisen die de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) en de modelregeling van de brancheorganisatie waar de zorgaanbieder bij is aangesloten, te weten ActiZ, stelt heeft voldaan.
• Uit de overgelegde stukken en ter zitting is aannemelijk geworden dat de informatie van de zorgaanbieder, de informatie aan klager en de communicatie tussen zorgaanbieder, klager en familie te wensen heeft overgelaten.
• Kennelijk heeft de zorgaanbieder genoegen genomen met een beperkte overdracht van ziekenhuis naar thuiszorginstelling. De commissie acht deze handelwijze niet professioneel.

De commissie is van oordeel dat van een organisatie die op professionele basis zorg verleent verwacht mag en kan worden dat deze zich inzet voor een zo optimaal mogelijke communicatie met haar cliënten en de familie zeker in een geval als het onderhavige waar het een verzwakte oudere cliënte betrof die door het ziekenhuis werd overgedragen aan een thuiszorginstelling namelijk de zorgaanbieder. Naar het oordeel van de commissie had de zorgaanbieder zich er van moeten vergewissen dat de noodzakelijke zorg wel werd verleend op de momenten dat zij geen toegang kreeg dan wel de zorg werd afgezegd. Dat de zorgaanbieder dit niet heeft gedaan kan als onprofessioneel worden aangemerkt.

CONCLUSIE: de commissie verklaart de klacht gegrond