Landelijke Beroepscommissie Klachten - Uitspraken

Titel: Aantal uren en gekwalificeerd personeel onvoldoende

Soort zorgverlening: Thuiszorg

Categorie: Kwaliteit van zorg

Met betrekking tot de feiten neemt de commissie als vaststaand aan:

De zorgaanbieder verleent zorg aan de dochter en echtgenote van klager in het kader van een Persoonsgebonden Budget (PGB). Het betreft ondersteunende begeleiding. Er is een zorgcontract afgesloten.
Klager heeft bij de klachtencommissie van de zorgaanbieder een klacht ingediend over de facturering, over het inzetten van onvoldoende gekwalificeerde en geïnformeerde medewerkers en over de bereikbaarheid van medewerkers.
De klachtencommissie heeft de klacht over de facturering niet ontvankelijk verklaard, de overige klachten ongegrond overwegende dat onvoldoende aannemelijk is geworden dat de zorgaanbieder verwijtbaar tekort is geschoten in het nakomen van de verplichtingen voortvloeiend uit de zorgverleningsovereenkomst.

De kern van de klacht in beroep:

De dochter van klager lijdt aan PDD/NOS. De medewerkers die de zorgaanbieder de zorg aan zijn dochter laat verlenen zijn onvoldoende geïnformeerd wat deze ziekte inhoudt waardoor zij hun taak, namelijk het bieden van ondersteunende begeleiding, niet adequaat kunnen vervullen. Bovendien zijn de medewerkers niet dan wel onvoldoende gekwalificeerd.
Er vindt geen evaluatie plaats van de verleende zorg, van deugdelijke intervisie is geen sprake. De contactpersoon van de zorgaanbieder communiceert niet met hem rechtstreeks maar via de uitvoerende medewerkers. Het is onmogelijk voor hem om contact te krijgen met de teamleider of directeur. Klager vindt deze handelwijze onprofessioneel.
De zorgaanbieder gaat af op mededelingen van medewerkers dat zij onheus bejegend worden zonder klager in de gelegenheid te stellen zijn visie hierop te geven.
De zorgaanbieder verleent minder zorg dan waar hij op grond van het PGB en de zorgovereenkomst recht op heeft. Na het wijzigen van de indicatie van activering in ondersteuning is ondanks herhaald verzoek van hem het zorgcontract niet aangepast.

Verweer van de zorgaanbieder:

De zorgaanbieder onderzoekt of de zorg aan het gezin van klager op basis van het zorgweigering protocol stopgezet kan worden. Een bijeenkomst met andere zorgaanbieders, de reeks klachten en de procedures die klager al dan niet terecht in gang heeft gezet vormen de aanleiding hiertoe. De zorgaanbieder heeft een uitstekende reputatie en heeft altijd naar eer en geweten de benodigde zorg verleend.
De zorgaanbieder heeft eind november 2008 een melding gedaan bij Bureau Jeugdzorg omdat de situatie dreigde te escaleren en de hulp die werd geboden niet toereikend was. Binnen een intervisie zijn alle zorgen over de gezinssituatie besproken en is voorgesteld aan klager om deze vervolgens gezamenlijk met de gezinscoach van de thuiszorginstelling en de systeemtherapeut van de instelling voor gespecialiseerde jeugdzorg te bespreken alvorens de melding werd gedaan. Klager heeft op dit voorstel niet gereageerd. Zijn dochter is toen aangemeld voor dagbehandeling in de instelling voor gespecialiseerde jeugdzorg.

De commissie overweegt:

Uit de door partijen ondertekende en overgelegde zorgovereenkomsten te weten de zorgovereenkomst van 20 november 2006 en 28 maart 2008 blijkt dat het aantal uren ondersteunende begeleiding aan de dochter van klager is verhoogd van vier uur naar zes en half uur per week. Klager heeft gesteld dat het aantal uren ondersteuning waarvoor hij een PGB ontvangt en waarvoor hij een zorgovereenkomst met de zorgaanbieder heeft gesloten door de zorgaanbieder niet wordt geleverd. De zorgaanbieder heeft deze stelling niet weersproken. De commissie gaat derhalve uit van de juistheid van de stelling van klager.
De zorgaanbieder heeft op geen enkele wijze aannemelijk gemaakt dat voldoende gekwalificeerd personeel dat wil zeggen op het ziektebeeld geschoold personeel is ingezet bij klager.
Uit de overgelegde stukken is aannemelijk geworden dat de communicatie te wensen heeft overgelaten.

CONCLUSIE: de commissie verklaart het beroep gegrond.