tekstgrootte:

• Klein
• Gemiddeld
• Groot

Landelijke Beroepscommissie Klachten - Uitspraken

Met betrekking tot de feiten neemt de commissie als vaststaand aan:

• Klaagster heeft een klacht ingediend over het gebrek aan kwaliteit van zorg aan haar vader die bewoner was van het verzorgingshuis van de zorgaanbieder.
• De klachtencommissie van de zorgaanbieder heeft de klacht op onderdelen gegrond, ongegrond en deels gegrond verklaard.  

De kern van de klacht in beroep:

• Klaagster is in beroep gekomen van de uitspraak van de klachtencommissie omdat aan haar niet duidelijk is geworden waarom haar klacht in onderdelen is gesplitst in de uitspraak en wat van de deels gegrond verklaarde onderdelen van de klacht gegrond is of ongegrond. In de uitspraak wordt onvoldoende ingegaan op het zorgcontract.
• Haar klacht heeft met name betrekking op de laatste periode waarin haar vader in een terminale fase kwam waarin niet adequaat zorg is verleend. De zorgaanbieder beroept zich op de zelfstandigheid van haar vader die zijn wil kenbaar maakte, maar juist in de laatste fase kon hij dat niet meer en had klaagster als contactpersoon meer betrokken moeten worden bij de zorgverlening.
• De zorgaanbieder heeft zich niet dan wel te laat gerealiseerd dat haar vader terminaal was. Hierdoor heeft zij zich de verzorgster van haar vader gevoeld terwijl het de taak was van het verzorgingshuis om voor haar vader te zorgen.
• In haar klachtbrief heeft zij verschillende voorbeelden genoemd van nalatigheid van het verzorgingshuis zoals met betrekking tot wondverzorging, medicijnen, communicatie, bejegening en gebrek aan invoelingsvermogen.  

Verweer van de zorgaanbieder:

• De zorgaanbieder heeft naar aanleiding van de klacht van klaagster indringende gesprekken gevoerd met medewerkers en maatregelen genomen ter verbetering van de kwaliteit van zorg en de communicatie. De zorgaanbieder is er vanuit gegaan dat zij hiermee klaagster in voldoende mate genoegdoening heeft geboden. De zorgaanbieder geeft aan te betreuren dat de zorgverlening niet aan de hieraan te stellen eisen heeft voldaan en heeft de klacht zeer serieus genomen hetgeen mag blijken uit de acties die hieruit zijn voortgevloeid.
• Medewerkers hebben met de vader van klaagster overlegd over de zorgverlening aan hem. Of dat in de laatste fase niet meer mogelijk of wenselijk was kan de zorgaanbieder niet met zekerheid zeggen. Hiervoor zouden de direct betrokkenen geraadpleegd moeten worden.  

De commissie overweegt:

• Op grond van de overgelegde stukken en het ter zitting gestelde is de commissie van mening dat de kern van de klacht van klaagster is dat de zorgaanbieder zich niet dan wel onvoldoende heeft gerealiseerd dat haar vader in een terminale fase was. Hierdoor is aan de vader niet de zorg verleend die had behoren te worden verleend in dit stadium zoals reeds door de klachtencommissie werd vastgesteld. De zorgaanbieder kan worden verweten dat zij een inschattingsfout heeft gemaakt.
• De onderdelen van de klacht die ongegrond dan wel deels gegrond werden verklaard in de uitspraak van de klachtencommissie zijn een uitvloeisel van deze inschattingsfout en hadden naar het oordeel van de commissie ook gegrond verklaard moeten zijn. Immers de klachtencommissie is bij de deels gegrond verklaarde onderdelen van de klacht uitgegaan van de regiefunctie van de vader van klager zonder dat aannemelijk is gemaakt dat de vader tot het laatste moment in staat was deze regie in eigen hand te houden en zonder hierover te communiceren met klaagster die volgens de overgelegde stukken contactpersoon was. Dit geldt evenzeer ten aanzien van de klacht met betrekking tot het toedienen van medicatie die ongegrond werd verklaard. 
• De klacht over het verzorgen van een wond die ongegrond werd verklaard op grond van de overweging dat achteraf niet vast te stellen is of de wondverzorging verschillend is geweest wat betreft de uitvoering en daarmee niet onzorgvuldig acht de commissie eveneens gegrond omdat naar het oordeel van de commissie van een professionele organisatie verwacht mag worden dat er een eenduidig beleid wordt gevoerd inzake wondverzorging en dit niet wordt overgelaten aan de verzorgenden zelf. 
• Tot slot merkt de commissie op dat de zorgaanbieder heeft laten blijken de klacht van klaagster serieus te hebben genomen en maatregelen te hebben genomen ter verbetering van de kwaliteit van zorg. Dat hiermee aan klaagster geen dan wel onvoldoende genoegdoening is geboden acht de commissie een gevolg van onvoldoende communicatie en invoelingsvermogen.  

CONCLUSIE: de commissie verklaart het beroep gegrond.