tekstgrootte:

• Klein
• Gemiddeld
• Groot

Landelijke Beroepscommissie Klachten - Uitspraken

Met betrekking tot de feiten neemt de commissie als vaststaand aan:

• Klagers hebben een klacht ingediend bij de klachtencommissie van de zorgaanbieder over het niet in acht nemen van de vereiste zorgvuldigheid jegens de cliënte van de zorgaanbieder, de tante van klagers en jegens haar nabestaanden, klagers.
• De klachtencommissie heeft zich onthouden van een oordeel over de klacht zonder dit oordeel nader te motiveren.  De kern van de klacht in beroep:·         De klachtencommissie heeft door haar oordeel niet te motiveren in strijd gehandeld met de “Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector”(WKCZ).
• Klagers moeten ontvankelijk worden verklaard in hun klacht als nabestaanden van hun tante. Zij zijn de enig overgebleven familieleden.
• Hun klacht betreft samengevat het volgende. Hun tante verbleef vanaf 2000 in het woonzorgcentrum van de zorgaanbieder, aanvankelijk in een aanleunwoning, sedert augustus 2006 in het verzorgingshuis. Klaagster hielp en verzorgde haar. Op 9 november 2006 kreeg klaagster een brief van de zorgaanbieder dat haar tante geen bemoeienis meer wenste met haar nicht, dit op instigatie van de maatschappelijk werker die, in dienst van een collega instelling, door de zorgaanbieder was ingeschakeld in verband met somberheid van de tante en gebrek aan inzicht in het beheer van haar financiën. De tante deed aangifte tegen klaagster in verband met het niet kunnen verklaren van geldopnames. Deze aangifte werd overigens geseponeerd. Met de zorgaanbieder werd afgesproken dat klager de zorg aan zijn tante zou overnemen. Deze kreeg echter in december 2006 een soortgelijke brief als klaagster. In gesprekken met de zorgaanbieder werd niet duidelijk waarom de tante de contacten met klagers wenste te beëindigen. Wel werd afgesproken dat de zorgaanbieder er voor zou zorgen dat er een bewindvoerder zou worden benoemd voor het beheer van de financiën. Op aanraden van een verzorgende in dienst van de zorgaanbieder werd een derde niet professionele dienstverlener ingeschakeld om de financiën uit te zoeken. De zorgaanbieder was hiervan op de hoogte. De zorgaanbieder heeft nagelaten klagers te informeren dat vervolgens de tante besloot dat deze vrijwilliger de financiën zou blijven beheren en er geen professionele bewindvoerder zou worden aangesteld.Eind februari 2007 overleed hun tante. Zij werden van dit overlijden op de hoogte gesteld door een overlijdensbericht vergezeld van een anoniem briefje; de crematie had al plaatsgevonden. De zorgaanbieder heeft hierover verklaard dat de maatschappelijk werker de crematie had geregeld, hetgeen de maatschappelijk werker zelf ontkent. Bij klagers is door de gang van zaken een diepgaand wantrouwen ontstaan dat nog is versterkt door het feit dat hun tante vlak voor haar dood namelijk in januari 2007 haar testament had gewijzigd ten gunste van de vrijwilliger.  Voor klagers is de hele situatie des te wranger wetende dat hun tante argwanend was, niet zomaar een vreemde vertrouwde en leed aan vergeetachtigheid en verwardheid.
• Klagers zijn van mening dat de zorgaanbieder verwijtbaar heeft gehandeld door na te laten klagers er van op de hoogte te stellen dat er een beroep was gedaan op het maatschappelijk werk, verzuimd heeft adequaat te reageren toen er wijzigingen in de tot dan toe bestaande relatie met klagers werd gebracht, door blind te varen op de adviezen van de maatschappelijk werker en niet haar eigen verantwoordelijkheid te nemen, door er mee in te stemmen dat een niet professionele buitenstaander, aangedragen door een medewerker van de zorgaanbieder de financiën uitzocht en ging beheren.  Het zwaarst rekenen klagers de zorgaanbieder aan dat deze hen niet op de hoogte heeft gesteld van het overlijden van hun tante waardoor zij geen afscheid van haar hebben kunnen nemen.
• De zorgaanbieder heeft afwijzend en terughoudend gereageerd toen klagers hun verbazing uitspraken over de gang van zaken. Hierdoor zijn de verdenkingen bij klagers versterkt. Klagers sluiten niet uit dat er sprake is geweest van strafwaardig handelen.
• Klagers onderbouwen hun stellingen met al hetgeen in de pleitnota’s en in de overgelegde stukken is vermeld.
• Zij verzoeken de commissie uit te spreken dat de zorgaanbieder niet de vereiste zorgvuldigheid in acht heeft genomen jegens hun tante en klagers.  

Verweer van de zorgaanbieder:

• De zorgaanbieder beschouwt de klacht van klager als een aansprakelijkstelling. De klacht moet alleen al daarom en omdat klagers nooit een klacht hebben geuit in de zin van de klachtenregeling niet ontvankelijk worden verklaard.
• Klagers kunnen volgens de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) alleen klagen over een gedraging jegens een cliënt van de zorgaanbieder in casu de tante maar niet over een gedraging jegens henzelf. De tante heeft nimmer enige klacht jegens de zorgaanbieder geuit. Zij was tot haar dood bij haar volle verstand hetgeen blijkt uit overgelegde verklaringen van derden.
• De brief over verbreking van het contact met klaagster is op verzoek van de tante verstuurd. De zorgaanbieder heeft geen soortgelijke brief aan klager verstuurd. De aangifte bij de politie deed de tante uit eigen beweging.
• Op eigen verzoek van de tante werd het maatschappelijk werk ingeschakeld omdat zij zich eenzaam voelde. De maatschappelijk werker en de zorgaanbieder waren het er over eens dat het in het belang van de tante zou zijn om een gezelschapsdame voor haar in te schakelen. Een verzorgende in dienst bij de zorgaanbieder adviseerde hiervoor een bepaalde vrijwilliger. De invulling van haar vrijwilligerswerkzaamheden werd afgestemd met het maatschappelijk werk en de tante zelf. De zorgaanbieder heeft hier op geen enkele wijze bemoeienis mee gehad.
• De zorgaanbieder heeft de vrijwilliger niet voorgesteld als iemand die de financiën van de tante zou uitzoeken en /of beheren. Met klager werd gesproken over het aanstellen van een professionele bewindvoerder, maar omdat de tante aangaf hier geen behoefte aan te hebben had de zorgaanbieder hier geen taak in. De tante heeft de vrijwilliger zelf verzocht om haar financiën te verzorgen. Volgens de verklaring van de maatschappelijk werker wenste de tante het zo. Dat de maatschappelijk werker de bedoeling had om op den duur het beheer van de financiën over te laten aan een stichting voor vermogensbeheer  is een gegeven dat de zorgaanbieder niet regardeert.
• Als een cliënt komt te overlijden benadert de zorgaanbieder degene die als eerste contactpersoon staat vermeld in het dossier, in dit geval de vrijwilliger. De contactpersoon regelt de verdere gang van zaken, de zorgaanbieder heeft hier geen bemoeienis mee. Dat klagers pas na de crematie vernamen van het overlijden kan de zorgaanbieder dan ook niet worden verweten. Dat tegenstrijdige informatie hierover is verstrekt komt doordat de zorgaanbieder in de veronderstelling was dat de maatschappelijk werker de afwikkeling na het overlijden had geregeld. De zorgaanbieder heeft zeker niet de bedoeling gehad hierover onjuiste informatie te verstrekken.
• Met het wijzigen van het testament heeft de zorgaanbieder ook geen bemoeienis gehad. De zorgaanbieder weerspreekt de stelling van klagers dat de geestestoestand van de tante niet goed was, dat zij vergeetachtig en verward was en legt ten bewijze hiervan verklaringen van derden over.
• De zorgaanbieder is van oordeel dat zij niet verwijtbaar heeft gehandeld jegens de tante en/of klagers. Als de tante dat had gewild had zij zelf klagers kunnen inlichten over het inschakelen van het maatschappelijk werk. De zorgaanbieder heeft altijd adequaat gereageerd met respect voor de wensen van de tante. Zij heeft haar eigen verantwoordelijkheid jegens haar cliënten. Er zijn nooit afspraken gemaakt met de zorgaanbieder om het beheer van de financiën aan een professional toe te vertrouwen, de tante besliste hierover zelf. Dat de nazorg beneden peil was na het overlijden van de tante bestrijdt de zorgaanbieder. De zorgaanbieder heeft vastgesteld dat de wensen van haar cliënt zijn nageleefd. Het betrof een zelfstandige vrouw die in staat was haar wil te bepalen. Van enig strafbaar handelen is geen sprake geweest.
• De zorgaanbieder heeft jegens haar cliënte de vereiste zorgvuldigheid in acht genomen.
• De zorgaanbieder onderbouwt haar stellingen met alle stukken die zijn overgelegd en hier als ingelast beschouwd worden. Zij verzoekt de commissie de klacht niet ontvankelijk te verklaren, althans tot ongegrond verklaring met veroordeling van klagers in de kosten van de beroepsprocedure.  

De commissie overweegt:

• De commissie verklaart de klacht van klagers ontvankelijk omdat aan nabestaanden een zelfstandig klachtrecht toekomt en omdat de beperking in de klachtenregeling dat een klacht niet ontvankelijk is als er een aansprakelijkstelling aan verbonden is onjuist is en in strijd met de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ).
• Op grond van de overgelegde stukken en het ter zitting gestelde komt de commissie tot het oordeel dat niet aannemelijk is gemaakt dat de tante van klagers die woonachtig was in het woonzorgcentrum van de zorgaanbieder niet in staat is geweest haar eigen wil te bepalen. Klagers hebben op geen enkele wijze met documenten onderbouwd dat er iets schortte aan de geestesvermogens van hun tante. Dit betekent dat zij in volle vrijheid kon beslissen zoals zij besliste.
• Dat met medeweten van de zorgaanbieder een vrijwilliger werd ingeschakeld als gezelschapsdame voor de tante en dat deze vrijwilliger op verzoek van de tante ook bemoeienis kreeg met de financiën kan de zorgaanbieder niet worden verweten. Immers de zorgaanbieder heeft geen taak in het beheer van de financiën van cliënten. Weliswaar is er in een gesprek met klager gesproken over het aanstellen van een professionele bewindvoerder, maar  dat wil niet zeggen dat de zorgaanbieder verantwoordelijk gesteld kan worden voor de beslissing van de tante om het beheer van de financiën aan de vrijwilliger te laten zeker nu het een zelfstandige cliënt betrof waarvan niet gebleken is dat zij niet in staat was haar wil te bepalen. De verwijten van klagers in deze aan de maatschappelijk werker  kunnen in deze procedure niet aan de orde komen. De commissie verklaarde de klacht tegen de maatschappelijk werker in de desbetreffende procedure ongegrond.
• De commissie kan de stelling van klagers dat de zorgaanbieder niet de vereiste zorgvuldigheid in acht heeft genomen niet ondersteunen. De commissie is van oordeel dat van een zorgaanbieder zoals in het onderhavige geval niet verwacht kan worden dat deze een proactieve rol vervult op de gebieden waarop klagers deze van haar hadden verwacht namelijk op het gebied van het financiële beheer en de informatie en nazorg na het overlijden van haar cliënte. De commissie acht het aannemelijk dat de zorgaanbieder de wensen van haar cliënte in acht heeft genomen. Dat klagers zich hierdoor in hun belangen geschaad achten kan de zorgaanbieder, alle feiten en omstandigheden in aanmerking genomen, niet worden verweten.
• De commissie is niet bevoegd tot kostenveroordeling zoals gevraagd door de zorgaanbieder.  

CONCLUSIE: de commissie verklaart het beroep ontvankelijk en de klacht ongegrond.