tekstgrootte:

• Klein
• Gemiddeld
• Groot

Landelijke Beroepscommissie Klachten - Uitspraken

Met betrekking tot de feiten neemt de commissie als vaststaand aan:

• De moeder van klaagster verblijft sinds 2003 in het woonzorgcentrum van de zorgaanbieder. Getuige het indicatiebesluit van 24 februari 2006 lijdt zij aan somatische en psychogeriatrische aandoeningen.
• Klagers hebben een klacht ingediend bij de klachtencommissie van de zorgaanbieder over het niet in acht nemen van de regels met betrekking tot de klachtafhandeling, over de onjuistheid van verklaringen van een verzorgende die zijn vermeld in het rapport van de psychiater en over het zonder overleg overplaatsen van de moeder van klaagster naar de gesloten afdeling van een psychiatrische kliniek.
• De klachtencommissie heeft de klachten ongegrond verklaard met uitzondering van de klacht over het overschrijden van de behandelingstermijn.  

De kern van de klacht in beroep:

• Klagers kunnen zich niet verenigen met de uitspraak omdat deze onjuistheden bevat, de klacht niet op de juiste wijze is afgehandeld, noch door de zorgaanbieder noch door de klachtencommissie van de zorgaanbieder.
• Het klachtenreglement dat  klagers van de klachtencommissie kregen toegestuurd was niet het geldende maar een concept. Klagers werden hierover pas geïnformeerd door de uitspraak van de klachtencommissie. Voor hen was het belangrijk om dit te weten met name voor de procedure ten aanzien van bemiddeling.
• Getuige de overgelegde stukken lag de regie voor de afhandeling van de klacht niet bij de klachtencommissie maar bij de zorgaanbieder. Klagers concluderen dit uit het feit dat de klachtencommissie, door haar aan de zorgaanbieder gevraagde, vertrouwelijke medische informatie opstuurde aan partijen, maar er zelf niet over beschikte. De klachtencommissie was niet onafhankelijk.
• Op het moment dat besloten werd de moeder van klaagster over te plaatsen naar een psychiatrisch ziekenhuis was het wettelijk niet toegestaan dit zonder haar toestemming te doen dan wel zonder de toestemming van haar dochter die een notariële volmacht had. Zelfs een arts heeft die bevoegdheid niet. Er was geen sprake van een crisissituatie. Dat de klachtencommissie er van uitgaat dat de moeder van klaagster zelf heeft getekend voor opname zonder dat de klachtencommissie dit ondertekende stuk zelf heeft gezien begrijpen klagers niet. Zelf kennen ze de betreffende verklaring ook niet.
• Zij hebben zich gechanteerd gevoeld door de zorgaanbieder doordat de zorgaanbieder hen dwong  de moeder binnen 24 uur op te halen als zij niet instemden met overplaatsing naar de psychiatrische kliniek. Deze handelwijze is ook in strijd met het door beide partijen ondertekende zorgcontract.
• Toen klagers spraken met de directeur van het woonzorgcentrum over verzwaring van de indicatie werd hen verzekerd dat de moeder niet zou worden overgeplaatst naar de psychiatrische kliniek. De volgende dag meldde de verzorgende dat zij contact had opgenomen met de betreffende kliniek. Noch de huisarts noch de crisisarts bleken hiervan  op de hoogte te zijn. Er was weliswaar een incident geweest maar van opname in een psychiatrische kliniek in verband met een crisissituatie was toen geen sprake.
• Klagers willen weten wie verantwoordelijk was voor het besluit tot overplaatsing van de moeder, voor de gevolgen ervan, voor het binnen 24 uur op straat zetten van een bewoner, voor de chantage, en willen weten wat de waarde van de zorgovereenkomst is en of er sprake is geweest van onmenselijk gedrag.
• Klagers verwijten de verzorgende ook dat vertrouwelijke medische gegevens door haar toedoen zijn opgenomen in het rapport van de psychiater.
• De aanbeveling van de klachtencommissie om een protocol op te stellen voor situaties als de onderhavige heeft geen betekenis omdat het wettelijk niet is toegestaan iemand tegen zijn wil op te nemen in een psychiatrische kliniek als er geen sprake is van een crisissituatie. 

Verweer van de zorgaanbieder:

• Het besluit tot overplaatsing van de moeder van klaagster is ingegeven door het feit dat de indicatie werd verzwaard naar een verpleeghuisindicatie. De bedoeling van de overplaatsing was een tijdelijke namelijk voor het instellen van de medicatie en observatie.
• De zorgaanbieder beschikt over een verpleeghuisafdeling. De zorgaanbieder is niet verantwoordelijk voor de behandeling op deze afdeling. Na de tijdelijke opname in de psychiatrische kliniek is de moeder op deze afdeling opgenomen.
• De verzorgende tegen wie klagers de klacht hebben gericht heeft contact opgenomen met de psychiatrisch verpleegkundige over de moeder van klaagster. Zij heeft niet zelf de beslissing tot overplaatsing genomen. De moeder van klaagster was al aangemeld bij de psychiatrische kliniek omdat door verslechtering van de gezondheid van de moeder de situatie in het woonzorgcentrum onhandelbaar en onverantwoord was. De beslissing tot opname werd genomen door het team in de psychiatrische kliniek.  Doordat er onvoldoende afstemming heeft plaatsgevonden tussen de directeur en de verzorgende zijn er bij klagers verkeerde verwachtingen gewekt. Omdat klagers niet wensten te spreken met de verzorgende was het niet mogelijk klagers te informeren over de bedoeling van de opname. De psychiater is verantwoordelijk voor de gevolgen van de opname.
• Het verwijt van klagers dat medische informatie vermeld in de indicatieformulieren aan de psychiatrische kliniek is gegeven wijst de zorgaanbieder af. Immers deze kliniek dient wel volledig geïnformeerd te zijn.
• De mededeling aan klagers dat zij de keuze hadden hun moeder binnen 24 uur op te halen dan wel te laten overplaatsen heeft niets te maken met chantage. De zorgaanbieder heeft de verantwoordelijkheid voor de zorgverlening. Als zij deze verantwoordelijkheid niet langer kan nemen dan ziet zij zich genoodzaakt een cliënt over te plaatsen dan wel de verantwoordelijkheid bij de familie te leggen.
• Door een interne fout zijn bepaalde stukken niet naar de klachtencommissie gestuurd. Het secretariaat van de klachtencommissie wordt extern gevoerd.
• De zorgaanbieder is bereid zich tot het uiterste in te spannen en heeft dit haars inziens ook gedaan om het vertrouwen van klagers terug te winnen, maar het blijkt moeilijk te zijn om aan het verwachtingspatroon van klagers, dat niet altijd reëel is, te voldoen.  

De commissie overweegt:

• Op verzoek van klagers zijn partijen apart gehoord.  Partijen hebben ermee ingestemd dat de voorzitter voor ieder van de partijen mondeling de inhoud van het horen heeft samengevat en dat geen verslag van het horen waarop partijen weer zouden kunnen reageren wordt opgemaakt.
• Uit de overgelegde stukken en het ter zitting gestelde is naar het oordeel van de commissie niet aannemelijk geworden dat de klachtencommissie niet onafhankelijk zou zijn geweest zoals gesteld door klagers. Dat de klachtencommissie stukken heeft opgevraagd die zij zelf uiteindelijk niet had, is het gevolg van een fout zoals toegegeven door de zorgaanbieder en niet een bewuste daad. De klacht van klagers dat zij op grond van het toegestuurde klachtenreglement, dat een concept bleek te zijn, gelijk hebben dat bemiddeling niet had mogen plaatsvinden, snijdt geen hout omdat een concept reglement geen geldend reglement is.
• De kern van de klacht ook in beroep is dat de moeder van klaagster zonder vooroverleg is overgeplaatst naar een psychiatrische kliniek. Uit de overgelegde stukken en het ter zitting gestelde is voor de commissie duidelijk geworden dat de situatie van de moeder van klaagster in de visie van de zorgaanbieder onhandelbaar en onverantwoord was, dat de bedoeling van de overplaatsing was het instellen van de medicatie en observatie en dat het geen permanente overplaatsing betrof. De zorgaanbieder achtte het haar verantwoordelijkheid om deze maatregel te nemen dan wel klagers te verzoeken de moeder zelf te gaan verzorgen omdat het woonzorgcentrum voor de zwaarder geworden hulpvraag niet toegerust is.  Dat klagers het met deze handelwijze niet eens zijn,  houdt niet in dat de zorgaanbieder haar verantwoordelijkheid niet op deze wijze heeft kunnen nemen. Immers uit niets blijkt dat de moeder niet in staat was haar eigen wil te bepalen en zelf bezwaar had tegen de tijdelijke overplaatsing ter observatie en voor het instellen van de medicatie. De communicatie over de overplaatsing heeft naar het oordeel van de commissie te wensen overgelaten doordat de directeur en de verzorgende het te voeren beleid niet hadden afgestemd en klagers niet meer bereid waren met de verzorgende te communiceren. Beide partijen kan hiervan een verwijt worden gemaakt.
• Voor het klachtonderdeel dat betreft de verklaringen in het rapport van de psychiater hebben klagers gesteld dat deze verklaringen afkomstig zouden zijn van de verzorgende. De commissie bevestigt op dit onderdeel de uitspraak van de klachtencommissie. De verzorgende kan niet verantwoordelijk worden gesteld voor de inhoud van het rapport van de psychiater of voor de herkomst van de gegevens die tot de inhoud hebben geleid.  

CONCLUSIE:  de commissie verklaart het beroep ongegrond.