Landelijke Beroepscommissie Klachten - Uitspraken

Titel: Kosten van geleverde zorg niet in verhouding

Soort zorgverlening: Thuiszorg

Categorie: Overig

Met betrekking tot de feiten neemt de commissie als vaststaand aan:

Klaagster heeft twee en een half uur huishoudelijke hulp per week toegewezen gekregen in het kader van de WMO ingaande 7 april 2008. De zorgaanbieder heeft de hulp verleend laatstelijk 11 juni 2008. Klaagster heeft per 10 september 2008 de hulp stopgezet.
Klaagster heeft een klacht ingediend bij de klachtencommissie van de zorgaanbieder over het feit dat zij niet vooraf is geïnformeerd is over de eigen bijdrage en de prijs/kwaliteit verhouding onjuist acht.
De klachtencommissie heeft de klacht van klaagster niet ontvankelijk verklaard overwegende dat klaagster zich dient te wenden tot het CAK om zich te laten informeren over de eigen bijdrage en klachten met financiële aspecten niet tot de bevoegdheid van de klachtencommissie behoren.

De kern van de klacht in beroep:

Klaagster handhaaft in beroep haar tweeledige klacht.
Zij heeft drie maal huishoudelijke hulp ontvangen van de zorgaanbieder. Vooraf was zij niet geïnformeerd over de hoogte van de eigen bijdrage. De hulp was kwalitatief onvoldoende: zij heeft niet kunnen constateren wat de hulp had gedaan en de hulp ging ook nog te vroeg weg.
Vanaf het ontvangen van de tweede nota eind juli 2008 heeft zij diverse telefoongesprekken gevoerd over de prijs/kwaliteit verhouding. Deze was naar haar oordeel buiten proporties.De eerste nota heeft zij betaald en bij de tweede kwam zij tot de conclusie dat zij ook zelf hulp kon regelen voor een lager bedrag. Hierop heeft zij de hulp opgezegd.

Verweer van de zorgaanbieder:

De zorgaanbieder stuurt alle cliënten de CAK folder met uitleg over de eigen bijdrageregeling en verwijzing naar de CAK website. In de folder staat het minimum en maximum bedrag wat cliënten moeten betalen. De zorgaanbieder heeft geen inzage in de financiële gegevens van cliënten waardoor zij niet in staat is cliënten precies te informeren over de te betalen eigen bijdrage.
De zorgaanbieder ontving pas op 19 augustus 2008 de eerste klacht van klaagster aangaande de kwaliteiten van de huishoudelijke hulp, lang nadat voor de laatste keer hulp was verstrekt. Hierdoor is het niet meer mogelijk geweest voor de zorgaanbieder om aan de klacht van klaagster tegemoet te komen door een andere hulp aan te bieden.
Over de betreffende hulpverlener heeft de zorgaanbieder geen klachten van andere cliënten ontvangen.

De commissie overweegt:

De commissie verklaart de klacht ontvankelijk omdat de klacht betrekking heeft op de informatievoorziening en de kwaliteit van zorg en niet uitsluitend gericht is tegen het bedrag van de eigen bijdrage vastgesteld door het CAK zoals de klachtencommissie stelt.
Uit de behandeling van de klacht is naar voren gekomen dat klaagster niet eerder heeft geklaagd over de kwaliteit van de hulpverlening dan nadat zij de rekening van het CAK had ontvangen. Hierdoor heeft de zorgaanbieder niet de gelegenheid gehad de kwaliteit van de geboden hulp te controleren en eventueel corrigerend op te treden.
De eigen bijdrage regeling is dermate ingewikkeld – de eigen bijdrage wordt door het CAK vastgesteld aan de hand van belastinggegevens van cliënten - dat voor cliënten moeilijk is in te schatten wat de hoogte van de eigen bijdrage zal zijn. Dat deze regeling zo is vastgesteld dat de zorgaanbieder een cliënt niet kan informeren over de hoogte van de eigen bijdrage kan de zorgaanbieder niet worden verweten.
De commissie beveelt de verantwoordelijke instanties aan een zodanige regeling te treffen voor de vaststelling van de eigen bijdrage dat deze transparant is voor cliënten te meer daar het hier veelal kwetsbare en/of oudere mensen betreft.

CONCLUSIE: de commissie verklaart het beroep tegen het niet ontvankelijk verklaren van de klacht gegrond en voor het overige ongegrond.