tekstgrootte:

• Klein
• Gemiddeld
• Groot

Landelijke Beroepscommissie Klachten - Uitspraken

Met betrekking tot de feiten neemt de commissie als vaststaand aan:

• De moeder van klager is met haar partner in 2007 komen wonen in het zorgcentrum van de zorgaanbieder. Op 28 december 2008 werd de moeder van klager opgenomen in het ziekenhuis waar zij op 1 januari 2009 overleed.
• Klager heeft een klacht ingediend bij de klachtencommissie van de zorgaanbieder over de bejegening en behandeling van zijn moeder in de nacht van 28 december 2009. Met name heeft klager geklaagd over het onvoldoende adequaat handelen van de verzorgende van dienst, het onvoldoende bekwaam zijn van de verzorgende van dienst, de onvoldoende personele bezetting bij het zorgcentrum tijdens de bewuste nacht, het onvoldoende dan wel niet communiceren door de zorgaanbieder in de periode erna en het achterwege blijven van de door klager gewenste informatie.De klachtencommissie van de zorgaanbieder heeft de klacht van klager over het gebrek aan schriftelijke en mondelinge communicatie gegrond verklaard en voor het overige ongegrond. De klachtencommissie is van oordeel dat de verzorgende van dienst adequaat heeft gehandeld, dat de verzorgende bekwaam was en voldoende gekwalificeerd was en dat de bezetting tijdens de bewuste nacht op peil was en conform was overeengekomen. De klachtencommissie heeft zich bij dit oordeel laten leiden door de omstandigheid dat de moeder van klager en haar partner een hoge mate van zelfstandigheid hadden. De klachtencommissie heeft de zorgaanbieder het advies gegeven een protocol op te stellen hoe te handelen bij medische calamiteiten

De kern van de klacht in beroep:

• Klager kan zich niet verenigen met de inhoud van de uitspraak van de klachtencommissie van de zorgaanbieder voorzover de klachten ongegrond zijn verklaard. Tevens heeft klager bezwaren tegen de wijze van afhandeling van de klachten.
• Klager licht toe dat zijn moeder bekend was met reuma en hartklachten. Op 28 december 2008 werd zij opgenomen in het ziekenhuis met een ernstig hartinfarct dat al geruime tijd woekerde. Volgens mededelingen van het ziekenhuis had een vroegere opname het overlijden van zijn moeder op 1 januari 2009 kunnen voorkomen.
• In de nacht voorafgaand aan de opname in het ziekenhuis is op de hulpvraag van zijn moeder niet adequaat gereageerd. Klager verwijt de zorgaanbieder dat er geen arts werd geconsulteerd. Naar zijn oordeel was de dienstdoende verzorgende niet bekwaam. De vraag is of zij voldoende gekwalificeerd is. Bij de behandeling van de klacht door de klachtencommissie van de zorgaanbieder werd de vraag over welke diploma’s zij beschikte niet beantwoord. Tijdens de bewuste nacht was de personele bezetting in het zorgcentrum onvoldoende namelijk één verzorgende op honderd twee en dertig zorgbehoeftige bewoners. Klager voelt zich in deze mening gesterkt door het verschijnen van een personeelsadvertentie in dagbladen waarin vier nachtverzorgenden werden gevraagd door de zorgaanbieder. Naar zijn mening zou het zo moeten zijn dat de dienstdoende nachtverzorgende een verpleegkundige kan inroepen als een bewoner tweemaal in dezelfde nacht hulp vraagt.
• Klager heeft aangifte gedaan van dood door schuld en het Openbaar Ministerie (OM) verzocht tot vervolging van de aan de dood van zijn moeder verantwoordelijken over te gaan. Tevens heeft klager klachten gedeponeerd bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg  (IGZ), ook over de klachtafhandeling. Het OM wacht de rapportage van de IGZ af alvorens te beslissen over vervolging.
• Klager acht de zorgaanbieder verantwoordelijk voor de dood van zijn moeder.  

Verweer van de zorgaanbieder:

• Namens de zorgaanbieder legt haar advocaat een pleitnota over en licht deze toe.Deze wordt aan deze uitspraak gehecht en hier als ingelast beschouwd.
• De Raad van bestuur accepteert de gegrondverklaring van de klacht met betrekking tot de communicatie. De zorgaanbieder heeft conform de klachtenregeling een gedegen reactie op de uitspraak gegeven.
• Naast de klachtencommissie van de zorgaanbieder zijn ook het OM en de IGZ bij de klacht betrokken. De IGZ heeft laatstelijk een standpunt ingenomen in haar rapport van het inspectiebezoek van 19 februari 2010. Geconcludeerd kan worden dat het zorgcentrum van de zorgaanbieder een goed zorgcentrum is. Het OM heeft op 15 maart 2010 aangegeven dat binnen afzienbare tijd een beslissing zal worden genomen of verder onderzoek zal plaatsvinden.
• Met betrekking tot de inhoud van de klacht stelt de zorgaanbieder zich op het standpunt dat zij op verzoek van de IGZ vragen heeft beantwoord die op de inhoud van de klacht betrekking hebben. De betreffende brieven aan de IGZ zijn ook aan de klachtencommissie verstrekt. Deze waren voor haar aanleiding de klacht ongegrond te verklaren. De zorgaanbieder persisteert bij de brieven en bij de uitspraak.
• In aanvulling op het bovenstaande is de stelling van de zorgaanbieder dat de klachtenregeling zich niet leent voor ingewikkelde onderzoekingen. Daarvoor staan andere procedures ten dienste. De beperkingen van het onderzoek leiden ertoe dat de commissie (evenals de klachtencommissie) in het geheel niet in staat is om de inhoud van de klacht te beoordelen. De raadsman van de zorgaanbieder heeft hier aan toegevoegd dat van de zijde van de zorgaanbieder als consequentie van haar stellingen geen nadere inhoudelijke vragen van de commissie zullen worden beantwoord. Op verzoek van de voorzitter heeft de zorgaanbieder zich beraden over de vraag of er wel vragen zullen worden beantwoord nadat het standpunt van het openbaar ministerie bekend zal zijn geworden. De raadsman heeft  - na beraad – medegedeeld dat ook wanneer de behandeling wordt aangehouden totdat het standpunt van het openbaar ministerie bekend zal zijn, door de zorgaanbieder geen nadere vragen beantwoord zullen worden. Ook nadat de zorgaanbieder er – nadat de voorzitter na beraad heeft medegedeeld dat de klacht inhoudelijk zal worden behandeld -  door de voorzitter op is gewezen dat naar het oordeel van de commissie hierdoor de klachtenregeling van Actiz  waaraan de zorgaanbieder zich verbonden heeft in ernstige mate  wordt gefrustreerd heeft de zorgaanbieder  bij haar standpunt gepersisteerd.

De commissie overweegt:

• Met betrekking tot de klacht van klager over de afhandeling van zijn klacht te weten dat aan de afhandeling van de klacht zoveel gebreken kleven dat er geen sprake is geweest van reële klachtafhandeling heeft de commissie klager de mogelijkheid voorgehouden dat de commissie deze klacht gegrond verklaart in welk geval de klacht in beginsel dient te worden terugverwezen naar de klachtencommissie van de zorgaanbieder om deze opnieuw te laten behandelen. In dat geval heeft klager de mogelijkheid om daarna opnieuw beroep in te stellen. Klager kan ook verzoeken de klacht thans inhoudelijk te behandelen. Consequentie hiervan is dat een behandeling in twee instanties niet meer mogelijk is. Klager doet een verzoek als hier bedoeld. Klager stemt er voorts ter zitting mee in dat - nu de commissie zijn klacht inhoudelijk behandelt -  de commissie de klacht over de klachtafhandeling in eerste aanleg niet verder behandelt omdat klager bij een uitspraak over die behandeling verder geen belang meer heeft.
• Het verweer van de zorgaanbieder te weten de stelling dat de klachtenprocedure niet de geëigende procedure is om een ingewikkelde klacht als de onderhavige te behandelen  wordt door de commissie verworpen. Het verweer is kennelijk enerzijds gebaseerd op de toelichting op de WKCZ en anderzijds op de samenstelling van de commissie en/of de in het  desbetreffende reglement opgenomen werkwijze van de commissie. De zorgaanbieder miskent hierbij het navolgende.:

1. De WKCZ  beperkt niet de bevoegdheid van zorgaanbieders om een, ook inhoudelijk,   uitgebreide   klachtenprocedure tot stand te brengen zodat – zo de wetgever met de WKCZ al bedoeld heeft een regeling tot stand  te brengen waarin de verplichting voor zorgaanbieders  beperkt  wordt  tot eenvoudig uit te voeren onderzoeken, hetgeen uit de wettekst niet naar voren komt – de zorgaanbieders daaraan niet  in die ( beperkende) zin gebonden zijn. Het staat de zorgaanbieders ook dan vrij om “verder” te gaan.
2. De leden van Actiz zijn op grond van de voorwaarden van het lidmaatschap gebonden aan de modelklachtenregeling van Actiz.
3. Naast de wettelijk verplichte klachtencommissies kent de regeling van Actiz een – niet in de wet opgenomen -  beroepsprocedure bij de LBK.
4. De modelklachtenregeling van Actiz bevat noch beperkingen met betrekking tot de ingewikkeldheid van zaken noch nadere criteria op dit punt. Ook het reglement van de Landelijke Beroepscommissie Klachten kent dergelijke beperkingen niet. In tegendeel, uit het reglement van de Landelijke Beroepscommissie klachten valt af te leiden dat de regeling mede bedoeld is voor de behandeling van meer ingewikkelde zaken. Bij de vaststelling van het reglement is immers kennelijk ook aandacht besteed aan het feit dat  - voorzienbaar – de commissie ook zaken in behandeling dient te nemen van een ingewikkelde aard. Artikel 4 lid 8 geeft  aan dat de commissie de mogelijkheid heeft ten behoeve van de behandeling van het beroep deskundigen te raadplegen. Voorts wordt in dat artikel bepaald dat vaste deskundigen worden aangezocht zodanig dat de commissie een deskundige kan raadplegen op het terrein van elk van de werkvelden van de zorgaanbieders.Door de stelling name van de zorgaanbieder dat zij niet verder inhoudelijk wil ingaan op de inhoud van de klacht dan met verwijzing naar de antwoordbrieven aan de IGZ, en reeds op voorhand het standpunt inneemt dat zij geen nadere inhoudelijke vragen wenst te beantwoorden, wordt het de commissie onmogelijk gemaakt om – zonodig na consultering van een af meer aan de commissie verbonden deskundigen -  tot een zo zorgvuldig mogelijk tot stand gekomen en goed afgewogen inhoudelijk oordeel te komen over de  klacht. De commissie zal zich dan ook niet uitspreken over de gegrondheid of ongegrondheid van de klacht.

• Het standpunt van de zorgaanbieder leidt er tevens toe dat klager wordt belemmerd in de uitoefening van zijn  klachtrecht.
• De commissie stelt vast dat de bij ActiZ aangesloten zorginstellingen, waaronder de onderhavige zorgaanbieder, zich hebben verplicht hun cliënten de mogelijkheid van beroep bij de Landelijke Beroepscommissie Klachten te bieden. Deze zorgaanbieder voldoet hiermee niet aan de lidmaatschapseisen van haar eigen brancheorganisatie.
• De commissie heeft klager en de zorgaanbieder ter zitting medegedeeld dat zij deze gang van zaken zal melden bij ActiZ en deze ingenomen stelling ook te melden bij de IGZ nu de houding van de zorgaanbieder zo deze wordt doorgezet ook gevolgen heeft voor de behandeling in eerste aanleg op basis van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. 

CONCLUSIE: de commissie spreekt zich niet uit over de gegrondheid van de klacht.