tekstgrootte:

• Klein
• Gemiddeld
• Groot

Landelijke Beroepscommissie Klachten - Uitspraken

Met betrekking tot de feiten neemt de commissie als vaststaand aan:

• De echtgenoot van klaagster is sedert 3 januari 2008 vanwege dementie opgenomen op de psychogeriatrische afdeling (PG-afdeling) van het verpleeghuis van de zorgaanbieder.
• Klaagster heeft een klacht ingediend bij de klachtencommissie van de zorgaanbieder  over het niet bieden van voldoende lichamelijke verzorging en over het niet bieden van voldoende medische zorg.
• De klachtencommissie van de zorgaanbieder heeft de klacht over het niet bieden van voldoende lichamelijke verzorging deels gegrond verklaard overwegende dat de organisatie heeft gefaald in het zoeken naar een concrete oplossing rond de zorgverlening aan de echtgenoot van klaagster. De organisatie bleef steken in een informeel traject waarbij afspraken niet werden vastgelegd. De communicatie tussen het zorgteam en de familie was niet op orde waardoor de zorg aan de echtgenoot van klaagster in de dagelijkse zorg tekort schoot.De klacht over het niet bieden van voldoende medische zorg heeft de klachtencommissie ongegrond verklaard.
• De klachtencommissie heeft aanbevelingen gedaan aan de zorgaanbieder ter verbetering van de zorg. 

De kern van de klacht in beroep:

• De zorgaanbieder heeft nagelaten tijdig aan klaagster een reactie te sturen op de uitspraak van de klachtencommissie zoals is voorgeschreven in de klachtenregeling van de zorgaanbieder. De reactie is ten onrechte naar de klachtencommissie gestuurd. Klaagster heeft vernomen dat deze reactie ook naar de cliëntenraad werd gestuurd hetgeen in strijd is met de geheimhoudingsplicht.
• Gedurende zestien maanden heeft klaagsters echtgenoot niet de noodzakelijke dagelijkse verzorging gekregen zoals wassen, douchen, hulp bij aan- en uitkleden en vervangen van incontinentiemateriaal. Dit was niet te wijten aan een communicatieprobleem, zoals de klachtencommissie heeft gesteld, maar was te wijten aan tekortschietende zorg en verwaarlozing van haar echtgenoot. Hierdoor was zij genoodzaakt om van 3 januari 2008 tot 12 mei 2009 als onbetaalde kracht de taken van het personeel van het verpleeghuis over te nemen. Er werd aan haar voorgesteld om zelf op eigen kosten een verpleegkundige B in te huren om de zorg aan haar echtgenoot te verlenen. Klaagster heeft over deze situatie herhaaldelijk met het personeel en de arts gecommuniceerd. Het probleem was dat het personeel haar echtgenoot niet op de juiste wijze benaderde waardoor hij zorg van hen afwees, ook niet nadat zij hierop telkenmale had gewezen. De eerst verantwoordelijke met wie zij het meeste contact had weigerde te luisteren naar haar ook nadat zij er op wees hoe haar man te benaderen.
• De klachtencommissie is inhoudelijk niet ingegaan op de klacht van klaagster met betrekking tot het niet bieden van voldoende medische zorg.Door het ontbreken van voldoende dagelijkse verzorging gecombineerd met slechte hygiëne kreeg haar echtgenoot medische klachten zoals smetplekken en open wonden. Er vond op dit punt geen controle plaats en toen de ontstekingen zeer ernstig waren en behandeld moesten worden, was er geen arts om er naar te kijken.-  Klaagster is van oordeel dat er sprake is van een resultaatsverplichting. Op grond van de zorgverleningsovereenkomst had de arts een actievere rol moeten spelen. De arts had niet mogen afgaan op de observaties van het verplegend personeel dat niet voldoende deskundig was om een zelfstandig oordeel te geven over medische aspecten.
• Klaagster is van oordeel dat de uitspraak van de klachtencommissie op beide onderdelen onvoldoende en/of ondeugdelijk is gemotiveerd.
• De reactie van de zorgaanbieder op de uitspraak van de klachtencommissie blijft steken in algemene en weinig concrete voornemens. In de praktijk is er sindsdien weinig veranderd.Klaagster heeft hierdoor weinig tot geen vertrouwen in het vermogen van de zorgaanbieder om iets aan de situatie te verbeteren.
• Klaagster verzoekt de commissie haar beroep gegrond te verklaren en de zorgaanbieder op te dragen een nieuw actieplan op te stellen.
• Klaagster maakt zich zorgen dat zij ondanks alle inspanningen van de zorgaanbieder om onder toezicht van de IGZ verbeteringen in de kwaliteit van zorg door te voeren waakzaam moet blijven dat de zorg wordt verleend en goed wordt verleend. Er kan een gedegen plan van aanpak op papier staan, maar het gaat er om of het ook in de praktijk wordt uitgevoerd. 

Verweer van de zorgaanbieder:

• De zorgaanbieder erkent dat de reactie van de zorgaanbieder op de uitspraak van de klachtencommissie aan klaagster tijdig gestuurd had moeten worden. Als deze reactie naar de cliëntenraad is gestuurd is dit een onjuiste gang van zaken. De zorgaanbieder biedt zijn excuses aan voor het geval het zo gegaan is.
• De zorgaanbieder bevestigt de klachten van klaagster, maar plaatst wel enkele kanttekeningen er bij.
• De situatie van de echtgenoot van klaagster is complex. Hij bood veel weerstand bij de verzorging. Hierdoor moesten verzorgende handelingen snel worden uitgevoerd, werd er zo min mogelijk onderzoek gedaan aan zijn lichaam en ging de arts af op de signalen van de verzorgenden.
• Het communicatieprobleem bevindt zich geheel aan de zijde van de zorgaanbieder. Vanuit de organisatie is er niet goed gereageerd op de signalen van klaagster.
• De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) heeft inmiddels de situatie in de instelling van de zorgaanbieder onderzocht, rapport uitgebracht en een plan van aanpak opgesteld. Het oordeel van de IGZ komt overeen met de klachten van klaagster. De kritiek van de IGZ strekt zich uit over de gehele organisatie. Er vindt periodiek overleg plaats met de IGZ over de voortgang  in de verbetering van de kwaliteit van zorg. De zorgaanbieder levert, aldus de zorgaanbieder, een enorme inspanning om ervoor te zorgen dat het niveau van de kwaliteit van zorg omhoog wordt gebracht. 

De commissie overweegt:

• De klachten van klaagster over het niet bieden van voldoende lichamelijke verzorging aan haar echtgenoot door de zorgaanbieder zijn door de zorgaanbieder erkend en worden tevens bevestigd in het IGZ rapport. Naar het oordeel van de commissie is hiermee komen vast te staan dat deze klacht van klaagster gegrond is.-
• Dat er sprake zou zijn geweest van een communicatieprobleem zoals door de klachtencommissie van de zorgaanbieder in haar uitspraak werd overwogen acht de commissie zeer onwaarschijnlijk omdat gedurende de zorgverleningsperiode waarover wordt geklaagd aan beide partijen overduidelijk was wat het probleem was. Klaagster heeft haar klachten telkens kenbaar gemaakt. Het probleem was dat er niet adequaat op werd gereageerd door de zorgaanbieder. Een dergelijke gang van zaken kan naar het oordeel van de commissie niet simpel worden afgedaan als een communicatieprobleem.
• Met betrekking tot het medisch handelen acht de commissie het onbegrijpelijk dat de arts niet reageerde op de zeer heldere signalen en rapportages van de eerstverantwoordelijke in het zorgdossier.  Naar het oordeel van de commissie had de arts haar verantwoordelijkheid moeten nemen en niet alleen maar af mogen gaan op signalen van verzorgenden.
• De klacht over het niet tijdig ontvangen van een reactie van de zorgaanbieder op de uitspraak van de klachtencommissie vindt bevestiging in het dossier en is door de zorgaanbieder erkend. Deze klacht is derhalve gegrond.                De commissie tekent hierbij aan dat als de stelling van klaagster dat de reactie is gestuurd naar de cliëntenraad van de zorgaanbieder juist is dit een ernstige schending van de privacy betekent. 

CONCLUSIE: de commissie verklaart het beroep gegrond.